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宁远南收费站预防投诉“三步走”
作者单位:      作者:宁远南收费站 黄文萍    发布日期:2017-04-20      浏览次数:4402

编辑:汪平   审核:汪平   编审:刘东发

 

收费工作中往往会遇有特情,正确快速地处理好突发状况是道口畅通的有效保障。宁远南收费站为促进员工的自我保护意识,通过对投诉案列的分析研究,总结出了防投诉“三步走”。

第一步,事先预防是关键,业务提升需加强。一是加强文明服务技能。结合永州管理处文明优质服务规范,着力提高收费员服务意识。持续落实规范要求,形成统一有礼有节有度的文明服务用语和肢体动作规范。二是加强收费业务技能。过硬的业务技能能有效降低被投诉的概率,扎实的基本功更是应对特情的基础。三是应整理相关业务知识点,时常温故而知新。政策问题上绝不含糊,不留有把柄,不让投诉存隐患。四是要做好投诉案例的分析。应经常性的下发投诉典型案例,通过学习讨论,让员工举一反三,从案列中吸取经验。五是做好基础设施的保障。通过对以往案列的分析,设备故障或误差也是投诉的重要因素,特别是ETC识别设备,称重磅秤误差较大等问题,建立相应的督办机制,一定要限期整改到位。

第二步,事中处理是重点,服务标准待规范。一是要快速到达现场,多耽误一秒就有可能引发司乘人员产生负面情绪而成为投诉的理由。二是不将矛盾升级。一定要牢记我们是服务性行业,同时应学会换位思考。员工可以采用“抚一抚、压一压、笑一笑”的三部曲来处理矛盾。“抚一抚”就是先安抚一下司乘人员的情绪,以低姿态来换取司乘人员的理解。“压一压”是让员工压一压自己的情绪,不要被顾客的情绪带动,避免出现更加激烈的冲突。“笑一笑”是指我们要以笑脸面对司乘,微笑是交流的润滑剂,只有这样才能让沟通更顺畅。第三是灵活掌握沟通技巧。在现场矛盾不可调和时,现场人员应立即上报,请当班班长及站值班人员到位,有意识的通过“换人法”来处理问题。

第三步,事后补救要及时,侥幸心理须杜绝。对于员工已经出现的差错或顾客有投诉倾向时,要及时补救,不能存有侥幸认为司乘人员不会发难。而是要主动跟进工作中出现的问题,致电或登门道歉,争取得到当事人的理解。同时,应做好特情处置情况的收集整理工作,从中找问题、找改进、找方法。从而做到遇易发状况有信心,遇不易发生的状况也心中有谱。时常进行收费现场的巡视必不可少,尽可能的提早发现工作环境中存在的引发特情的因素,做到从源头上进行管控,杜绝偶发的侥幸心理。

当下,很多员工听闻投诉即色变,内心惶恐已是员工的一个通病。但不容忽视的是,与人相处是学问,真正不讲理的司乘还是少数。如何树立正确的工作态度、强化自身的业务基础、养成良好的防投诉观念,是值得思考的问题。

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