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高速公路服务区管理该如何寻求四大突破,实现“长治久安”?
作者单位:      作者:谭绍富    发布日期:2017-11-03      浏览次数:3674

编辑:曹馨尹   审核:汪平   编审:刘东发

 

服务区是高速公路对外的重要形象窗口,抓好服务区运营管理是得民心、顺民意、惠民生的重大民生工程。近年来,厅党组、局党委科学决策、狠抓落实,我省高速公路服务区工作取得了较大成绩,彻底改变了“脏、乱、差”的面貌,得到了社会各界广泛好评。特别是今年7月份,新一届厅党组启动服务区“厕所革命”以来,服务区管理力度加大,公共卫生间全面改造升级,我省高速公路服务区管理服务水平将实现质的飞跃。以“厕所革命”为先导,充分实现服务区“长治久安”,尚需不断探索实践。下面,是对我省服务区运营管理工作的一些探讨。

一、我省高速公路服务区管理现状

我省已投入运营的高速公路服务区共265对,分还贷性和经营性两大类。根据前期摸底调查,全省高速公路有44对服务区的厕位数不能满足节假日使用需求,有5对服务区的厕位数既不能满足日常,又不能满足节假日使用需求,还有35对服务区不同程度存在供水量不足、水质差等问题。长沙管理处管辖服务区16对,其中还贷性高速公路服务区7对,经营性高速公路服务区9对,地跨长沙、湘潭、益阳、娄底四个地区,主要有以下几个特点:一是有近半数服务区运营时间较长,设施陈旧,硬件不优;二是大部分服务区位于京港澳、长益段,车流量大,人流多,管理难度大;三是经营主体较多,涉及到中石化、中石油等公司。

服务区“厕所革命”启动后,各市州管理处对服务区行业监管转变为直接管理,服务区公益属性明显增强。长沙管理处敢于担当,积极作为,率先全面接管7对还贷性高速公路服务区的公共卫生间及公共区域,分类细化了保洁、保安等各项服务标准,规范了工作流程。拟将长沙服务区改造为示范样板服务区,提质改造工作正在稳步推进。

但相比较辽宁、浙江、湖北等高速公路服务区先进省份,由于历史原因,我省高速公路服务区总体规划需进一步完善,顶层设计不足,缺乏前瞻性和全面性,文明服务建设起步晚,特别是参照国家旅游局《旅游厕所建设管理指南》、交通运输部示范服务区标准,还有一定差距,服务区运营管理任重道远。

二、关于我省高速公路服务区运营管理的思考

随着社会经济快速发展,车流、人流骤增,人们对高速公路出行体验要求越来越高,服务区管理难度更大了,服务标准更高了,服务区运营管理必须跟上发展新形势、新要求,寻求四大突破,落实三大措施,实现两大管理目标。

(一)寻求四大突破,聚集后发赶超优势

1.首先是思想认识的突破

(1)突破“重建设、轻管理”的思维模式。2008年以前,我省主要面临高速公路发展问题,我省高速公路开始大建设、大跨越式发展,截至2016年底,全省高速公路通车总里程突破6000公里历史大关,达到6080公里,居全国第6位。正是在这样的大背景下,一直以来,我省高速公路存在重建设、轻管理的观念,在2012年提出建管并重的工作思路,运营管理工作得到加强。但服务区管理作为2012年机构改革后管理处的一项新的工作任务,重视的高度依然不够。

为此,应从两个层面转变思想认识,一是决策者要进一步完善顶层设计,近年来,省厅、局高度重视服务区工作,对服务区管理高看一等,将服务区形象视为代表交通、高速公路行业形象,检查奖惩力度大,但还需进一步研究如何理顺管理体制,彻底解决管理不到位的问题。二是管理者要务实致用,管理处要坚定不移地执行“厕所革命”计划,同时要创新现场管理手段,加强激励引导,形成长效机制。服务区管理人员及保安、保洁人员要提高责任心和敬业精神,以问题和需求为导向,不断加强现场管理。

(2)突破“重经营、轻形象”的经营理念。重经营、轻形象是我省高速公路服务区管理的“顽疾”,服务区商业经营者要树立“一荣俱荣、一损俱损”的“一盘棋”思想,支持参与服务区公共区域管理,珍惜维护服务区整体形象。要采取强有力的措施促经营者观念转变,比如提高服务区商业招标门槛,将公共卫生责任和义务在合同中明确;探索成立服务区管委会,经营者作为成员单位交纳会费;划分卫生责任区,卫生不达标影响合同续签等,只有人人参与服务区管理,才能真正树立服务区良好形象。

2.其次是管理手段上的突破。过去服务区管理基本靠人海战术,人力、物力等资源成本高,而且管理比较粗放,有的服务区管理甚至流于形式。要努力实现精细化、专业化、智能化管理,规范作业流程,提高服务标准,加大科技投入,探索利用“互联网+服务区”信息技术,通过互联网或手机APP实时监控和提醒保洁清扫、保安执勤、紧急救助等任务单元。要学习引进大型连锁超市、物业公司先进管理模式,加强内部业务培训,量化考核标准,提高工作效率。

3.再则是管理体制上的突破。省厅已明确政府还贷性高速公路服务区公共卫生间及公共区域的管理与维护工作要统一交由各市州管理处负责,但在实际管理过程中,存在权责不对等、以包代管等问题,因我省高速公路服务区所有权与经营权分开,管理处对经营者缺乏有效监管手段,部分经营性高速公路公司委托社会中介管理服务区,造成事实上的管理缺位。要给予管理处对服务区不良经营者的行政处罚权力,加强经营性高速公路服务区行业监督,从政策法规层面予以明确,让服务区管理有法可依。

4.最后是经费投入机制上的突破。在现行管理体制下,服务区建成后的运营维护经费主要来自服务区经营公司,公司以追求商业利润为最大目标,掠夺式经营比较明显,对服务区公共设施的资金投入很少,造成设施老旧,硬件不优。要探索建立服务区运营维护经费投入机制,像道路养护一样纳入财政预算,定期开展日常保养;同时通过市场化解决一部分经费来源,实现自给自足,探索学习桂林等地的“以商建厕、以商管厕、以商养厕”模式,满足基本功能的同时,进一步发现商机,形成良性循环。

(二)落实三大措施,推动管理水平上台阶

服务区物业管理的一个重点和难点是保洁,给人的第一印象要干净,这是最基本的要求,但也最难保持。“三分建设,七分管理”,保洁又在服务区管理比例中占七分以上,抓好了保洁,成功了大半。要推行科学保洁,达到又好又快又省的效果。

1.推行日常保洁科学化。要规范保洁工作流程,科学配置地面污染控制系统,地面清洁从阻止污垢带入开始,提高地面清洁保养效率。要提高保洁人员专业素质,降低劳动强度,优化清洁成本。

2.推行保洁设备机械化。要改变简单靠人力清扫的现状,普及基本清扫设备,让扫地车、洒水清洗车等机械化保洁设备成为每个服务区的标配,提高清洁效率。

3.推行保洁作业标准化。在标准时间内,按照科学的工作方法进行作业,是精确作业、高效作业、安全作业的保障。要量化考核,严把质量关,奖优罚劣,进一步提高卫生水平。

(三)实现两大管理目标,适应经济发展新常态

“厕所革命”引发了服务区管理体制机制、理念、方式等各方面的调整、创新和提高,服务区物业管理最终要走向“无为而治”,实现检查与不检查一个样、周末(高峰期)与平时一个样、放假与不放假一个样、管理与不管理一个样,经得起老百姓的检验,让社会各界满意。

1.检查与不检查一个样、管理与不管理一个样。目前我省高速公路服务区实行第三方定期暗访和管理处日常检查的垂直管理,通过几年来的督促整改,服务区整体形象有了明显提升。但检查不是目的,要通过定期检查和日常管理,让服务区“干净无味、舒适人性”成为一种常态,真正做到检查与不检查一个样、管理与不管理一个样。

2.周末(高峰期)与平时一个样、放假与不放假一个样。要提高服务区在任何情况下的正常承载和运转能力,建立各类应急预案,快速反应,妥善处理,防患于未然,让服务区“实用便捷、管理有效”成为一种常态,真正做到周末(高峰期)与平时一个样、放假与不放假一个样。

总之,服务区运营管理是一项系统工程,对综合管理能力要求更高,需要所有管理者和经营者,目标一致,理念一致,全员参与,全省科学统筹推进。我们相信,有厅党组、局党委的高度重视、精心组织,通过“厕所革命”这个有力抓手,我省高速公路服务区管理服务水平一定有质的飞跃,将高速公路服务区建设成为文明服务的窗口与广大司乘人员的温馨港湾。


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